Le banche di tutto il mondo investiranno 16 miliardi di dollari nella trasformazione delle filiali

Secondo uno studio commissionato da Wincor Nixdorf a International Data Corporation (IDC), società internazionale di ricerca e consulenza nel settore IT, nel 2017 le banche di tutto il mondo investiranno circa 16 miliardi di dollari nella trasformazione delle filiali e nelle tecnologie necessarie a realizzarla. Jens Bohlen, membro del consiglio di amministrazione di Wincor Nixdorf AG responsabile per le attività del gruppo nel settore banking, ha presentato i risultati dello studio a Istanbul, in occasione del recente International Management Seminar svoltosi dal 22 al 24 ottobre. Bohlen ha sottolineato come le filiali continuino a rappresentare un prezioso canale di vendita, ma debbano al tempo stesso evolversi. Gli elementi chiave per realizzare con successo progetti di trasformazione delle filiali sono, secondo lo studio, l’individuazione di diverse tipologie di filiali all’interno della rete, il miglioramento dell’esperienza offerta al cliente e una gamma completa di opzioni per effettuare in modo semplice e veloce le transazioni in contanti e altre operazioni standard.

“La domanda di automazione sta aumentando in tutto il mondo. Vogliamo aiutare le banche di tutto il mondo, in particolare con le nostre soluzioni software, a realizzare progetti di trasformazione delle filiali, ottimizzando le vendite su tutti i canali e offrendo ai clienti una ‘customer experience’ migliore,” ha affermato il CEO di Wincor Nixdorf, Eckard Heidloff. Wincor Nixdorf punta a raddoppiare le vendite di software nel medio termine, arrivando a circa 600 milioni di Euro.

Nel suo intervento, Heidloff ha fatto anche il punto sulla ATM Security Association, nata dall’iniziativa lanciata da Diebold e Wincor Nixdorf. L’obiettivo dell’associazione è definire standard di sicurezza per il canale self-service, adottare adeguate contromisure per le minacce più frequenti alla sicurezza e renderle disponibili in tutto il mondo. Le formalità per la nascita dell’associazione sono state ultimate e, dopo la presentazione da parte dei soci fondatori all’ATMIA Security Conference di Londra a metà ottobre, sono giunte 70 richieste di informazioni e domande di iscrizione da banche, aziende produttrici e fornitori di componenti. La risposta all’iniziativa è stata ampiamente positiva, secondo Heidloff.

Lo studio di IDC: integrare la filiale nel mondo digitale

Secondo lo studio, il successo o il fallimento di una rete di filiali dipende dal livello di accettazione da parte della clientela. Per garantire il successo, la filiale e i canali online e mobile non solo devono fornire ciascuno un servizio impeccabile, ma devono anche essere completamente integrati nel mondo digitale, cioè nel luogo in cui sempre più clienti trascorrono gran parte del loro tempo e gestiscono le loro attività bancarie. La sfida è complessa, ma offre grandi opportunità. L’esperienza dimostra infatti che la soddisfazione dei clienti aumenta con il miglioramento dell’infrastruttura della filiale.

“I risultati dello studio di IDC indicano che una rete di filiali ben posizionata e l’uso delle tecnologie più avanzate possono produrre un incremento del 25% dei contatti con la clientela, accompagnato da un guadagno di efficienza del 30% circa,” ha detto Bohlen. Secondo lo studio, i consumatori beneficiano di un servizio 24×7, mentre le banche traggono profitto dall’automazione su larga scala dei processi, abbattendo i costi.

In questa transizione, la tecnologia self-service innovativa getta un ponte verso gli altri canali. L’utilizzo di schermate personalizzabili e interfacce touch intuitive sui terminali self-service, ad esempio, velocizza le operazioni. Un altro esempio sono gli sportelli Bancomat (ATM) gestibili tramite smartphone: il cliente autorizza il prelevamento con un’app mobile e ritira il contante allo sportello senza utilizzare una carta Bancomat o di credito.

Anche nelle filiali più piccole o nei locali self-service senza personale è possibile fornire un’ampia gamma di servizi e consulenza grazie alle moderne tecnologie di videoconferenza integrate nei terminali self-service: premendo un tasto, il cliente può comunicare direttamente con un consulente della banca specializzato nell’argomento di suo interesse. Questa tecnologia consente di allargare le opzioni del self-service a un maggior numero di attività, ad esempio l’apertura di un conto corrente. La tecnologia video riduce le distanze, agevolando l’offerta di servizi di consulenza nelle zone rurali e assicurando la copertura capillare di tutte le tipologie di filiali.

Self-service con una presenza amica

In collaborazione con una banca britannica, Wincor Nixdorf ha sviluppato un nuovo concetto di self-service assistito. Lo “sportello cassa assistito” automatizza una serie di operazioni standard come prelevamento e deposito di banconote e monete, stampa di documenti e versamento di assegni. Il sistema è dotato di lettore di codici a barre e lettore NFC per semplificare la gestione di operazioni come il pagamento di bollette. Due grandi schermi touch da 18,5 pollici montati a diverse altezze offrono un comodo utilizzo a tutti gli utenti, indipendentemente da altezza, corporatura ed eventuali disabilità. I clienti possono chiedere assistenza semplicemente premendo un tasto sul dispositivo: il personale della filiale riceve la chiamata su iPad e può intervenire immediatamente. “Siamo la prima azienda al mondo a installare questo tipo di soluzione su larga scala, consentendo alla banca di offrire tutte le operazioni standard su sistemi self-service con una grande attenzione al cliente e all’efficienza,” ha sottolineato Bohlen.

Operazioni facili grazie al software

L’attenzione al cliente è il fulcro di altri due progetti presentati da Hakan Özçubukcu, General Manager di Wincor Nixdorf Turchia. Un gruppo di lavoro congiunto formato da personale dell’istituto finanziario turco Halkbank e da rappresentanti di Wincor Nixdorf sta lavorando a un progetto per ottimizzare l’interfaccia utente degli sportelli Bancomat. Una delle richieste della banca è avere uno schermo più grande per facilitare la lettura agli utenti più anziani. Inoltre, la banca sta implementando il software ProFlex di Wincor Nixdorf, che consente di personalizzare l’interfaccia utente e la gamma di servizi offerti dai sistemi self-service, risolvendo i problemi legati ai limiti di traffico imposti dagli operatori della rete di telecomunicazioni. Uno dei vantaggi offerti dall’implementazione di ProFlex è infatti la riduzione del traffico dati fra lo sportello e il computer centrale, che a sua volta produce un risparmio economico per la banca. Garanti Bank usa ProFlex anche per integrare oltre 4000 sportelli Bancomat di diversi produttori nell’architettura omnicanale della banca. “Il nostro software agevola la banca nell’implementare velocemente nuove funzioni su tutta la rete Bancomat,” ha spiegato Özçubukcu.

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